TJO Konsultatsioonid

Väike-Paala 1, 11415 Tallinn
Tel 665 9525
Faks 665 9521
info[at]tjo dot ee

Otsi:
EST ENG RUS

Login
Kasutajanimi:
Parool:
Unustasid parooli?
Registreeru

  Konsultatsioon

Konsultatsiooniteenused

   Tootmise efektiivsuse analüüsimine
   Tootmise efektiivsuse tõstmine
   Kvaliteedijuhtimissüsteemid ISO 9001
   Juhtimissüsteemi arendamisega seonduv hooldusteenus
   CE-märgi kasutamisõiguse saavutamine

Erinevad käsitlusviisid

EASi toetused

Tellin tasuta lühikoolituse



Firmast

Konsultatsioon

Koolitus

Kasulik info

Uudised

Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine


Taust

Kliendikaebus - probleem või väljakutse?
Juhtub ju aega-ajalt ikka, et klient ei ole pakutava toote-teenusega rahul. Kahtlemata on sel puhul esimeseks prioriteediks tekkinud probleemi lahendamine. Samas on ilmselge, et paljud organisatsioonid ei ole enda jaoks lahti mõtestanud, kui väärtuslikku infot reklamatsioonid ja kaebused endas sisaldavad ning kuidas neid süsteemselt käsitledes ja analüüsides endale tulevikus kasu lõigata.

Seda temaatikat käsitleb ka standard ISO 10002. Nimetatud standardist lähtuva kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine võimaldab täiendada ettevõtte juhtimissüsteemi ühe olulise osaga lisades sellele hästi toimiva klientide tagasiside kogumise ja analüüsimise vahendi.

Arendamine algab praeguse olukorra analüüsist
Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine algab reeglina olemasoleva olukorra analüüsist ettevõttes. Analüüsi käigus tuleks esmalt üle vaadata olemasolevad praktikad ja dokumenteerituse tase. Tulemustest lähtuvalt koostatakse tegevusplaan olemasoleva juhtimissüsteemiga haakuva lahenduse väljatöötamiseks, s.t. otsustatakse, milliste konkreetsemate küsimuste ja valupunktidega ning millises järjekorras on vaja põhjalikumalt tegeleda. Samuti lepitakse kokku, keda oleks parima tulemuse saavutamiseks vajalik erinevates etappides arendustöösse kaasata.

Töötajate kaasamine arendustegevusse tagab paremad tulemused
Kliendikaebuste süsteemi arendamiseks on mõistlik samm moodustada väiksemad töögrupid erinevate analüüsi käigus selgunud teemade käsitlemiseks. Kindlasti on oluline, et arendustegevusse oleksid kaasatud isikud, kes kliendikaebuste käsitlemise senise protsessiga hästi kursis on ning tehtavaid muudatusi ka tulevikus rakendama hakkavad. Töögruppide arutelude võimalikeks teemadeks ja tegevusteks sõltuvalt läbividud analüüsi tulemustest võiksid olla:

  • kaebuste käsitlemise põhimõtete ülevaatamine, sõnastamine ning vastav protseduur (valmisolek avaldamiseks organisatsiooni kodulehel)
  • kaebuste käsitlemisele mõõdetavate eesmärkide püstitamine ning metoodika väljatöötamine kaebuste analüüsiks ja eesmärkide täitmise jälgimiseks
  • erinevate töötajate rollid kaebuste käsitlemisel ja rollide dokumenteerimine
  • klientidega suhtlemise ja infovahetuse reeglistiku kehtestamine või täiendamine
  • olemasoleva juhtimissüsteemi (näiteks ISO 9001 nõuetele vastava kvaliteedijuhtimissüsteemi) protseduuride ja käsiraamatu täiendamine lähtuvalt kliendikaebuste käsitlemise standardi soovitustest
  • soovi korral organisatsiooni klienditeeninduse standardi või klienditeeninduse käsiraamatu koostamine (eeldab kaebuste käsitlemisest laiema teemade ringi läbiarutamist)

Muudatuste rakendumiseks on vaja koolitust, aega ning järjepidevust
Paralleelelt kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamisega tuleks käivitada ka uuenenud reeglite ja protseduuride juurutamine praktikas, kus vahetult pärast põhimõtteliste otsuste langetamist töögruppides asutakse kaebuste käsitlemisega seonduvaid teemasid rakendama ettevõtte igapäevases töös. Pärast arendustöö lõpuleviimist on oluline viia tehtud muudatused laiemalt praktikasse, s.t. tutvustada koolituse kaudu töötajatele kogu süsteemi ja nende rolli selles süsteemis. Samuti tasub kaaluda klientidega otseselt kokkupuutuvatele töötajatele vajadusel laiema klienditeeninduse alase koolituse korraldamist.

Järgmise sammuna viiakse pärast juurutusperioodi käivitamist ja esimeste tulemuste saavutamist läbi kaebuste käsitlemise protsessi audit. Audit annab detailset ning arusaadavat tagasisidet selle kohta, kas standardis ISO 10002 esitatud nõudeid on süsteemi arendamisel arvesse võetud ning kas need toimivad praktikas. Auditi läbiviimise eesmärgiks on aidata kaasa süsteemi juurdumisele ning tuua välja võimalikud parendamisvaldkonnad.

Mõne kuu möödudes oleks soovitav läbi viia kliendikaebuste käsitlemise süsteemi tulemuslikkuse analüüs. Uuendatud töökorralduse tulemuslikkus vaadatakse veel kord üle ning protsessi viiakse vajadusel sisse asjakohased korrektuurid. Läbiviidavat analüüsi on võimalik siduda ettevõtte kvaliteedijuhtimissüsteemi juhtkonnapoolse ülevaatuse läbiviimisega ning perioodilist ülevaatust oleks mõistlik korraldada regulaarselt.

Kuidas alustada?
Kliendikaebuste käsitlemist saab kindlasti oluliselt tulemuslikumaks muuta ka ilma välise abita, kuid tasub kaaluda ka protsessi ohjamiseks juhtimiskonsultandi kaasamist. See võimaldab kindlasti oluliselt määral hoida kokku töötajate aega, kasutada sobilikke ning efektiivseid metoodikaid (analüüs, auditi läbiviimine, protsesside arendamine ja kaardistamine, modereerimine ning koolitus). Kindlasti suudab konsultant oma kogemustel põhinedes välja tuua mitmeid kitsaskohti, mida omad töötajad nii hästi ei märka.

Mida organisatsioon võidab?
Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi rakendamise väljundiks on konkreetsed ja faktjäreldustel põhinevad muudatused juhtimissüsteemi täiendamiseks nii, et ettevõtte poolt valmistatud toode või pakutav teenus vastaks üha enam klientide soovidele või nõudmistele. Viimane võimaldab omakorda parendada ettevõtte ärimudelit tuues klientide aktiivse poolehoiu toodetele ja teenustele ning muutes majandustegevuse kasumlikumaks.
 

Konsultatsiooniprojekti eesmärgid

Konsultatsiooniprojekti tavapäraseks eesmärgiks on tagada organisatsiooni hästitoimiv töökorraldus, mis täidaks ühtlasi ka rahvusvahelisi nõudeid. Kliendi soovist sõltuvalt võib eesmärgiks olla ka kliendikaebuste käsitlemise süsteemi viimine tasemele, mis on samaaegselt vastavuses ISO 10002 standardi nõuetega ning valmis sertifitseerimiseks rahvusvaheliselt tunnustatud sertifitseerimisorgani poolt.
 

Konsultatsiooniprojekti sisu

Konsultatsiooniprojekt on reeglina jaotatud neljaks etapiks:

  1. organisatsiooni hetkeolukorra ja vajaduste analüüsimine
  2. lahenduste väljatöötamine ja kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamine
  3. uuendatud süsteemi juurutamine
  4. auditite programmi käivitamine

Projekti käigus ei välistata erinevate etappide tegevuste segunemist. Keskendutakse soovitud tulemuse saavutamisele.

Oma kogemuste põhjal soovitame kliendikaebuste käsitlemise süsteemi väljaarendamist, kasutades väljaõppe, nõustamise ja auditite kombinatsioone. Selleks pakume välja lahenduse töötada partnerluses ega kavatse lihtsalt pakkuda valmis dokumentatsioonikomplekti. Usume kindlalt, et mistahes juhtimise edukas rakendamine õnnestub vaid siis, kui organisatsioon pühendab end projektile ning rakendamine hõlmab organisatsioonisiseselt kõiki juhtimistasandeid.

Projekti lõppresultaadiks on välja arendatud mitmetele rahvusvahelistele nõuetele vastav kliendikaebuste käsitlemise süsteem, mis on valmis sertifitseerimiseks sertifitseerimisorgani poolt.
 

Konsultatsiooniprojekti ajagraafik

Projekti kestvus sõltub organisatsiooni suurusest ja olemasoleva juhtimissüsteemi korrastatuse astmest. Tavaliselt on projekti kestuseks kuus kuni üheksa kuud.
 

Kasulikku lugemist

Kliendikaebuste käsitlemise süsteemi arendamisest ja sellega seonduvatest tulemustest on juttu erinevates artiklites ja raamatutes. Loe lähemalt.

Oleme meelsasti valmis vastama teie küsimustele täpsemalt!