TJO Konsultatsioonid tõlgib standardi ISO 10004

EVS (Eesti Standardikeskus) tellis TJOlt ka standardi ISO 10004 tõlkimise eesti keelde. Tegemist on kvaliteedijuhtimise ja kliendi rahulolu seeria viimase standardiga, mis annab tänuväärse täienduse ISO 10000 seeria eelnevale kolmele standardile ja ühtlasi ka ISO 9001 baasstandardile.

Kvaliteedijuhtimise ja kliendi rahulolu tagamise standardite seeria

Standardid ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 ja ISO 10004 moodustavad ühtse terviku:

1. ISO 10001 peamiseks eesmärgiks on ennetada kliendi kaebusi ja rahulolematust ning anda juhised organisatsiooni poolt antavate lubaduste ja nende täitmise süsteemi loomiseks. Paljude kaebuste ja hilisemate probleemide aluseks on just läbimõtlemata lubaduste jagamine või seonduva info ebapiisav jagamine.
2. ISO 10002 peamiseks eesmärgiks on anda juhised kliendikaebuste käsitlemise süsteemi loomiseks. St, kuidas käituda juhul, kui klient ei ole lubatu/pakutuga rahul ja esitas kaebuse. Kui kaebusi läbimõeldult käsitleda, suudetakse sellega sageli koguni parendada kontakti kliendiga. See on üks kohustuslik osa klienditeenindussüsteemist.
3. ISO 10003 peamiseks eesmärgiks on anda juhised vaidluste käsitlemise süsteemi loomiseks. St, kuidas käituda juhul, kui organisatsioonisisene kaebuse käsitlemine ei ole soovitud tulemusi andnud ja vaidlus jätkub. Selliste vaidluste juures aitavad kliendirahulolu käitumisnormid osapooltel mõista klientide ootusi ja organisatsiooni püüdlusi neid ootusi täita ning kokkuvõttes jõuda siiski vaidluse professionaalse lahendamiseni.
4. ISO 10004 annab juhised kliendi rahulolu seireks ja mõõtmiseks. Standard annab süsteemse ülevaate rahulolu uurimise alusest, protsessist ja metoodikatest. Kui ISO 9001 nõuab kliendi rahulolu uurimist ja seonduvate meetodite kindlaks määramist, viidates märkustes mõnedele metoodikatele, siis ISO 10004 annab võimalikest metoodikatest põhjaliku ülevaate.

ISO 10004 tõlge saab kokkuleppe kohaselt valmis käesoleva aasta sügiseks.