1 minuti õppetund: Me ei tohi seda klienti kaotada...


Aknatehase müügimees oli äsja leidnud uue kliendi. Peagi laekus kliendilt märkus toodete kvaliteedi kohta: nimelt olevat klient eeldanud, et lõppviimistletud oleksid ka puitaknaraamide välimised küljed.

Murelik müügimees lõi majas korralikult lamenti: „Kehva tootekvaliteediga ei ole me konkurentsis! Me ei tohi seda klienti mingil juhul kaotada! Peame olema paindlikud ja kliendi soovidega arvestama, siis saame loota mahtude suurenemisele!“



 Tootmisjuht üritas küll selgitada, et tooted vastavad tavapärastele nõuetele – aknaraami välimine külg ei jää pärast paigaldust näha, seetõttu ei tehta ka sellele osale lõppviimistlust. Paraku jäi müügimehe sõna ja hirm kliendi kaotamise ees peale ning uue kliendi tellimuste puhul tuli hakata ka akende välimisi külgi lihvima ning värvima. Millised olid selle otsuse tagajärjed?

  1. Klient oli ülimalt rahul tootja vastutulelikkuse ja tootekvaliteediga, kuigi oleks tegelikkuses rahuldunud ka algse tootega. Tellimuste mahtu see siiski ei suurendanud.
  2. Täiendavate operatsioonide ja seadistuste tõttu suurenes tootja jaoks omahind märkimisväärselt ja tellimused muutusid kahjumlikuks.
  3. Tootmise aeg pikenes ja tarnetega jäädi hiljaks, mis andis kliendile võimaluse leppetrahvi nõudmiseks.
  4. Tootmisplaani segipaiskamise tulemusel hilinesid ka mitmete teiste klientide tarned.
  5. Üks pikaajaline klient otsustas tekkinud probleemide tõttu osa oma tellimustest konkurendi tehasesse suunata.

LEAN-mõtteviis eristab kokku kaheksat erinevat raiskamiste liiki, millest ühte nimetatakse ülekvaliteediks. Ülalkirjeldatud akende täiendav viimistlemine on ülekvaliteedi ehedaim näide – kui kliendiga ei ole ootused selgelt läbi räägitud, kardetakse kliendile pettumust valmistada ja kulutatakse igaks juhuks ressursse tegevusele, mis lõppkokkuvõttes kellelegi mingit väärtust ei lisa. Kuidas on Sinu ettevõttes lood ülekvaliteediga?

Seonduvad teemad:




© TJO Konsultatsioonid